Como Reclamar?
Todos nós sabemos e passamos a vida a protestar. Contra tudo e contra todos. Julga que não é verdade? Ora pense lá bem.
Reclamamos porque há fila de trânsito, porque o combustível aumentou, porque os filhos o atrasaram de manhã, porque o café estava fraco e não despertou, porque chove, porque faz calor. Tantos protestos e o dia ainda nem começou à séria.
Mas se a protestar todos somos verdadeiros génios, será que a reclamar somos diferentes?
Aqui está o busílis da questão. Todos discutimos, apontamos culpas, “incriminamos”, apontamos o dedo, enfim, protestamos, mas na realidade muitos de nós não sabe reclamar.
Na hora de reclamar, há que ter em atenção certos fatores.
Em primeiro lugar seja antes de qualquer coisa, seja sensato e coloque-se no lado oposto. Desta forma vai verificar se tem razão na sua reclamação.
Se mesmo assim julga que a sua indignação tem fundamento, fale com toda a diplomacia possível com quem está do outro lado. Apontar a falha que detetou com educação, vai originar a uma maior compreensão de quem está a receber a chamada de atenção. Se for mal-educado ou rude, é melhor não esquecer que atitude gera atitude.
Existem situações em que a diplomacia já não funciona. Ou porque o motivo da reclamação é preocupante ou porque a diplomacia anteriormente falada não surtiu efeito. Nesta altura pode sempre pedir para falar com um superior hierárquico da pessoa que o fez sentir-se mal com a situação. Continue a falar de forma educada. A boa formação é o princípio de qualquer resolução.
Nesta altura pode e deve pedir o livro de reclamações. Para o efeito deverá identificar-se no livro e descrever por escrito o motivo da sua reclamação. Não se preocupe se ultrapassar mais do que uma folha. Pode utilizar as que entender. Este livro contém 3 folhas, tendo elas o seguinte destino: 1ª via para si enquanto reclamante, a 2ª via para a entidade reguladora da atividade correspondente à reclamação que está a apresentar e a 3ª via fica guardada no livro. A 2ª via tem de ser enviada para a entidade reguladora pelo proprietário do estabelecimento no prazo de 5 dias.
Guarde a cópia e provas da situação, como folhetos, brochuras, etc..
Poderá enviar também a reclamação para a entidade, para que possa reforçar a sua reclamação.
Vai ser contatado pelo organismo regulador e poderá avançar com processo de contraordenação contra o estabelecimento alvo da reclamação.
Uma reclamação justa e sensata poderão fazer um melhor serviço. Em todo o caso não se esqueça que a diplomacia na atitude com os outros resolve muitas vezes as situações mais complicadas.
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Comentários ( 5 ) recentes
Luene
26-07-2014 às 21:33:03Às vezes, queremos reclamar e não sabemos. Acaba-se por perder o direito e sair de seus limites. Acredito que reclamar é um direito de todo cidadão, mas deve ser feita com classe, com respeito e de forma bem profissional, sem ofensas.
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Rafael
24-07-2012 às 10:51:19Tento sempre chegar á conversa com as pessoas, mas já me aconteceu lidar com pessoas tão insuportáveis que tive de escrever no livro de reclamações. Há situações em que até se pede para falar com o gerente ou o superior, mas a abordagem dos superiores é igual à dos funcionários. Com tratos mal educados, resolve-se o assunto escrevendo no livro e o assunto fica arrumado.
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Bina
24-07-2012 às 10:49:34Uma vez consegui resolver uma situação através de uma reclamação no livro de reclamações. Foi num centro de saúde. Eu estava na fila e à minha frente estava uma senhora já muito velhota. A funcionária do Centro de Saúde falava com a velhota de uma forma abusiva e a senhora, muito sensível começou a chorar e a dizer que não entendia nada. Em vez de ajudar, a funcionária mandou-a embora. Eu agarrei no braço da velhinha e avancei para o balcão. Pedi à funcionária que informasse a senhora como devia ser, pois esse era o trabalho dela.
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A funcionária começou a levantar problemas e eu puro e simplesmente apresentei a reclamação. O processo seguiu e a funcionária recebeu uma reclama dos seus superiores. Julgo que não volte a repetir a graça de ser mal formada com alguém que precisava da sua ajuda. Este é um exemplo que podemos apresentar uma reclamação de uma coisa que não está diretamente relacionada connosco.
Felisbela
23-07-2012 às 12:43:14Já tive situações em que as reclamações, apesar de bem feitas e de eu ter razão, não haver nenhuma consequência para o outro lado. Já vi restaurantes que se sabe estão minados de baratas e porcaria e que as pessoas fazem as devidas reclamações, mas continuam abertos. Se dizem que a ASAE trata destes casos, eu, na minha opinião, acho que muitos urgentes ficam por resolver. Gostava de saber quais são os critérios para que as entidades reguladores regulassem de verdade determinados locais de atendimento ao publico. É importante o controlo de sítios que já deviam ter levado verdadeiros “apertões” há muito tempo.
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António
23-07-2012 às 12:42:55Acontece muito em Portugal, fazer-se o escândalo e a guerra em voz alta, mas não apresentar uma reclamação como deve ser. Temos de saber reclamar. Naturalmente que em primeiro lugar temos de ser diplomatas, como diz a autora e tentar mediar uma situação mais chata ou complicada com palavras e conversas educadas. No entanto, nem sempre é fácil, pois do outro lado estão prestadores de serviços que não respeitam o cliente e julgam que prestar um bom serviço não vai fazer nenhuma diferença. Tratar bem o cliente é fidelizá-lo e se para que os clientes seguintes tenham um serviço de excelência, eu reclamo sem qualquer problema.
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Comentários - Como Reclamar?
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